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苦练内功 打造出色的巾帼团队----记北京蓝岛大厦有限责任公司

时间:2010-09-03  来源:   点击数:

 
北京蓝岛大厦有限责任公司现有女职工1038人,占职工总人数的70%。公司以认真落实科学发展观,弘扬爱国主义、集体主义、社会主义精神为宗旨,开展形式多样的培训和争先创优活动,号召女职工以优异的工作业绩和良好的精神风貌向人们展示新时代女性的风采。公司先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、全国巾帼文明岗、百货店百强企业、首都文明服务示范窗口等多项荣誉称号。
一、领导重视,精心组织
    公司根据女职工多的特点,以人人争先创优,弘扬行业新风,促进社会和谐为宗旨,着重开展“创建巾帼文明岗”、“优质服务迎奥运”等活动。通过召开专题会议,统一思想,制定详细的活动计划,并将具体活动的实施方案、负责部门等进行了细致的分工,加强了协调和配合,推进了活动的有效开展。
    二、组织多种培训学习,提高员工综合素质
鼓励员工进修英语。公司组织646名员工(包括509名女职工)参加北京市商业服务业英语初、中级资格考试,446名员工取得了初级资格,65名员工取得了中级资格。目前一线员工(信息员)持有英语初级证书的598人,持证率占卖场员工和信息员总数的25.43%;一线正式员工持有英语初级证书的386人,占一线总人数的50.5%,占卖场40岁以下正式员工的86.2%。普及本企业自编的《蓝岛大厦柜台实用英语》,坚持开展定期开展英语水平测试和抽考。
组织员工学习手语。为更好地服务残疾顾客,公司组织员工自编《蓝岛大厦柜台实用手语》,举办了50名员工参加的手语小教员培训班,26名员工取得市商联会和残联培训资格。目前,一线卖场的员工基本上都掌握了15-20句日常手语,能够用简单的手语接待听力障碍的残疾顾客。
结合实际,开展岗位培训。蓝岛药店的销售工作专业性极强,公司深入实际,将药店的药品名称及常见病名称汇集起来,编译成《中、俄、韩药品及常见病名录》对照文本。一线9个卖场还根据自身实际情况,依次开展了“窗口行业员工奥运知识读本”、“消费者权益保护法”、“服务案例解析”、“与服务明星交流”等多项培训活动,使学习更有实用性和针对性。
    三、规范服务标准,以实际行动展示巾帼风采
    管理精细化、数量化。推出“现场服务管理量化考核反馈”制度,将顾客投诉率、问题解决率、员工违纪率落实到现场管理的每一个环节;建立“周例会服务讲评制度”。并进行新版《现场管理基本规范》的培训,共培训2343人。采取问答和实际操作相结合的形式,对240名营业员进行了接待顾客全过程进行抽考,合格率100%。
    强化服务理念,完善服务规范。从促销形式、商品质量、售后服务、购买需求、购物环境等五个方面,开展了“消费者满意度调查”活动,了解顾客的需求和满意程度,及时掌握了顾客的需求。推行“顾客投诉三级管理网络”制度;建立“投诉接待登记分析制度”。通过召开服务工作案例分析会,对日常、销售旺季不同时期顾客投诉接待工作的剖析、总结,进一步提升专职人员应对营销特殊期段的现场管理和顾客投诉接待水平。
    四、树立品牌,以点带面,倡导广大女职工岗位建功
    建立星级服务体系,争当“品牌服务明星”。制定大厦星级服务明星管理考核办法,建立了星级服务明星、明星品牌店考核情况反馈机制。在全体员工中开展“星级服务明星”、“明星品牌店”的评选活动,选出10个明星品牌店和79名品牌服务明星,其中女品牌服务明星68名,占品牌服务明星总数的86%。在公司网站开辟了“品牌服务”专栏,利用网络平台对蓝岛特色的服务明星进行宣传推广,延伸蓝岛大厦的超值服务,展现蓝岛女性的服务风采,带动整体服务水平提升。
    巾帼展风采,总服务台工作有特色总服务台共有5名成员,全部为年轻女性,她们立足岗位,推进创新,在总服务台增设了小药箱,公布了服务监督电话,创新了礼品包装样式,印制了介绍包装样式的宣传册。并现场各项管理工作中做到边检查、边调研、边学习、边改进。由于工作出色,被评为全国“青年文明号”。
多年来,通过开展丰富多彩的争先创优活动,进一步激发了广大女职工的爱国主义热情和创新、创造、创业的积极性,公司上下团结协作、爱岗敬业、无私奉献、锐意创新